Der vorliegende Artikel beschreibt das Konzept des Net Promoter Score, kurz NPS, und gibt hilfreiche Tipps für eine praxistaugliche und gewinnbringende Umsetzung. Für welche Fragestellung eignet sich der Einsatz des NPS genau, wie wird dieser gemessen und interpretiert? Erfahren Sie, wie Sie den NPS gezielt zur kontinuierlichen Verbesserung nutzen können.
Definition NPS
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine quantitative Abbildung der Antwort auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen oder unser Produkt einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“. Die Befragten haben die Möglichkeit, sich auf einer Skala von 0 bis 10 für eine Bewertung zu entscheiden. Mithilfe des NPS messen Unternehmen die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit. Daher ist der NPS eine wichtige Kennzahl im Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CEM).
Warum ist der NPS wichtig für Unternehmen?
Der NPS ist ein unkomplizierter Weg, um direktes Feedback von Kunden zu erhalten. Die Befragten müssen nur eine einzige Frage beantworten und sich für eine Ziffer auf der NPS-Skala entscheiden. Durch die standardisierte Frage kann das Ergebnis z. B. mit den Werten bei Mitbewerbern verglichen werden. Dies ist besonders für stark vergleichbare Anbieter wie Unternehmen aus dem Finanzsektor oder bei Versicherungen wichtig, da diese oft sehr ähnliche Produkte anbieten. Auf Wunsch kann die Frage nach der Weiterempfehlung um ein weiteres Antwortfeld ergänzt werden, in dem die Befragten ihre Antwort näher erläutern können. Besonders bei einem niedrigen NPS ist diese offene Rückmeldung hilfreich, da Ihr Unternehmen sofort weiss, woran es bei der Kundenzufriedenheit arbeiten muss.
Was bedeuten die Werte auf der Net Promoter Score-Skala?
Die NPS-Skala reicht von den Ziffern 0 (für eine unwahrscheinliche Weiterempfehlung) bis 10 (für eine äusserst wahrscheinliche Weiterempfehlung). Die Klassifizierung der Antworten erfolgt wie folgt:
- 9-10 Punkte – Promotoren: Kunden, die 9-10 Punkte vergeben, gehören zu den Promotern oder Unterstützern des Unternehmens.
- 7-8 Punkte – Passive oder indifferente Kunden.
- 0-6 Punkte – Detractors: Dies sind die Kritiker eines Anbieters.
Berechnung und Interpretation
Der Net Promoter Score berechnet sich nach dieser Formel: Promotoren (in Prozent aller Antworten) minus Detraktoren (in Prozent aller Antworten). Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen minus 100 und plus 100. Ein NPS von mehr als 70 gilt bereits als ausgezeichneter Wert. Wenn der NPS zwischen 50 und 70 liegt, ist mindestens die Hälfte der Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen so zufrieden, dass sie den Anbieter weiterempfehlen würden. Ein negativer NPS bedeutet, dass es mehr unzufriedene als begeisterte Kunden gibt. Hier sollte das Management die genauen Gründe ausfindig machen und eingreifen, um die offensichtlich bestehenden Probleme zu beseitigen.
Nutzung der Ergebnisse
Unternehmen können die NPS-Ergebnisse grundsätzlich auf zwei Arten nutzen:
- Die Ursachen für die Kundenunzufriedenheit ergründen und beseitigen
- Den eigenen Wert mit den Ergebnissen der Konkurrenz vergleichen
Der Erfinder des NPS, der amerikanische Wirtschaftsstratege Fred Reichheld, weist darauf hin, dass der relative NPS-Wert wichtiger ist als der einzelne absolute Wert eines Unternehmens. So hilft der Vergleich mit der Benchmark im Finanzsektor Banken und Versicherungen, den eigenen Platz bei der Kundenzufriedenheit genauer zu bestimmen.
Weltweit die höchsten NPS-Werte haben beispielsweise Amazon oder Harley-Davidson, deren Score zwischen 70 und 80 liegt. Allerdings ist es nicht unmittelbar zielführend, nur nach dem höchsten Wert zu jagen, entscheidend ist, seinen NPS-Wert kontinuierlich zu verbessern.
Je besser das Verständnis über die eigene Kundschaft wird, desto gezielter kann an der Kundenzufriedenheit gearbeitet werden. Dadurch steigert sich der NPS-Wert automatisch. NPS-Umfragen sollten regelmässig durchgeführt werden. Zudem ist es wichtig, die Erkenntnisse tatsächlich umzusetzen, dafür braucht es Mitarbeiter, die sich für dieses Thema Zeit nehmen können.
Kritik am Konzept des NPS
Von Kritikern wird bemängelt, dass der NPS nur die Absicht der Befragten widerspiegelt und nicht die tatsächliche Weiterempfehlungsquote. Daher sollte der NPS nur als ein Bestandteil eines umfassenden Customer Relationship Managements gesehen werden.
Weitere Einsatzgebiete von NPS-Umfragen
Eine NPS-Berechnung ist nicht nur ein wichtiger Indikator für die Kundentreue und -zufriedenheit, sondern kann ebenso bei den eigenen Mitarbeitern eingesetzt werden. Durch den Einsatz kann nicht nur die interne Mitarbeiterzufriedenheit selbst, sondern auch das Recruiting allgemein verbessert werden.
NPS-Praxistipps:
Vergleiche sind nur bedingt aussagekräftig:
Bei einem Vergleich verschiedener NPS-Werte innerhalb eines Unternehmens oder bei einem Benchmarking mit Branchenwerten ist Vorsicht geboten. Die Werte können sich zum Beispiel je nach Produkt, Serviceleistung, Kundenkanal stark unterscheiden, ein Vergleich ist deshalb nur bedingt bis gar nicht aussagekräftig.
Die Entwicklung der Werte ist entscheidend:
Wir empfehlen, NPS-Messungen für alle Produkte und Services (z.B. für alle Kundenleistungen bei einer Bank) als Ziel/KPI einsetzen, da schlussendlich der von Kunden wahrgenommene Nutzen das Wichtigste ist. Dabei sollte weniger auf den effektiven NPS-Wert gesetzt werden, sondern eher auf eine positive NPS-Entwicklung (z.B. +5% NPS Wertentwicklung in einem Jahr).
NPS als ein zentrales Führungsinstrument einsetzen:
NPS-Werte sind entscheidend für die Produkt- und Mitarbeiterweiterentwicklung und somit ein zentrales Führungsinstrument, sowohl im Vertrieb aber z.B. auch in Projekten oder Value Streams.
Mit weiteren Fragen kombinieren:
Eine NPS-Abfrage bei Kunden sollte unbedingt kombiniert werden mit individuellen Fragen zu einem Produkt, Kanal oder einer Beratung. Nur so können auch zielführende Entwicklungsmassnahmen definiert und umgesetzt werden.
Moderne Softwarelösungen ermöglichen eine konsequente, standardisierte und automatisierte Umsetzung:
Wir empfehlen eine umfassende Implementierung in allen Leistungsbereichen, z.B. nach einem Online-Abschluss oder nach einem Beratungsgespräch, egal ob physisch, via Telefon oder Video. Führende CX/CRM-Lösungen wie die BSI Customer Suite ermöglichen eine einfache Implementierung und eine effiziente Durchführung von NPS-Abfragen. Abfragen können quasi per Knopfdruck in alle relevanten Prozesse bzw. Customer Journeys eingebaut und ohne zusätzliche Aufwände in Echtzeit ausgewertet werden.
Abfrage über den vom Kunden präferierten Kanal:
Je nach bevorzugtem Kommunikationskanal des Kunden erhält dieser z. B. eine SMS oder eine E-Mail mit der Bitte, über eine Landingpage rasch und einfach eine Beurteilung abzugeben. Die gewonnenen Werte fliessen zurück und können unmittelbar für die Weiterentwicklung der Produkte und/oder die Beraterentwicklung eingesetzt werden.
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