Marketingautomatisierung ermöglicht es, potenzielle Kunden mit hochgradig personalisierten, nützlichen Inhalten zu versorgen, welche dazu beitragen, dass aus potenziellen Kunden begeisterte Kunden und aus Kunden loyale Befürworter werden. Erfahren Sie, was Marketingautomatisierung ist, was eine gute Marketingautomatisierung auszeichnet und wie Sie diese bei sich im Unternehmen gewinnbringend einsetzen können.
Was ist Marketingautomatisierung?
Marketingautomatisierung dient der Rationalisierung von Vertriebs- und Marketingprozessen, indem sich wiederholende, manuelle Prozesse (Planen, Ausführen, Auswerten) unter Verwendung von Steuerungsgrössen und Kennzahlen in Softwaresystemen abgebildet und anschliessend automatisiert, über alle Touch-Points in Echtzeit ausgeführt werden. Ursprünglich auf E-Mail-Marketingautomatisierung fokussiert, umfasst Marketingautomatisierung heute eine breite Palette von Marketingaktivitäten, insbesondere auch das Inbound-Marketing. Lead-Management-Aktivitäten können dabei personalisiert und gleichzeitig umfassend skaliert werden. Die softwareunterstütze Generierung, Qualifizierung und Pflege, die automatisierte Entwicklung von Leads hin zu reifen Kaufinteressenten führt zu erheblichen Effizienzgewinnen.
Wie funktoniert Marketingautomatisierung
Marketingautomatisierung basiert auf der Anwendung von Softwaretechnologien, welche Marketingarbeiten wie E-Mail-Marketing, Beiträge in sozialen Medien, Werbekampagnen oder Behavioral Targeting hochgradig automatisieren – nicht nur aus Gründen der Effizienz, sondern auch, um Kunden ein persönlicheres, kundenorientierteres Erlebnis zu bieten.
Viele Unternehmen verstehen unter Marketingautomatisierung jedoch nach wie vor ausschliesslich die Pflege von Leads durch das automatisierte Bespielen mit E-Mails. Diese werden häufig auf der Grundlage von Zeitverzögerungen oder Aktionen wie dem Öffnen und Anklicken von E-Mails ausgelöst. Interessenten und Kunden werden dabei oft in zeitlich und thematisch willkürlich gewählten Touch-Points mit für Kunden irrelevanten Inhalten bespielt. Anstatt auf individuelle Kundenbedürfnisse zu reagieren, wird u. U. einfach immer wieder das gleiche Schema abgefahren.
Gute, moderne Marketingautomatisierungsstrategien können und sollten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg angesetzt werden. Wenn die Marketingautomatisierung gut durchdacht ist und alle relevanten Unternehmensbereiche integriert sind, schafft sie einen fruchtbaren Boden für gesunde, langfristige Kundenbeziehungen.
Mögliche Vorteile durch Marketingautomatisierung
Mehr Zeit für strategisch wertvolle Aktivitäten
Marketingexperten stehen unter ständigem Druck, kreative Ideen und Kampagnen zu entwickeln, die sich im immer härter werdenden Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden durchsetzen können. Marketingautomatisierung hilft, mehr Zeit für kreatives Denken und die Weiterentwicklung des strategischen Gesamtbilds zu gewinnen. Durch die Automatisierung der Priorisierung von Leads können Vertriebsteams mehr Zeit und Ressourcen für die Entwicklung der wertvollsten Leads verwenden.
Neue Einblicke in die Welt der Kunden
Jede Kundeninteraktion schafft neue, nutzbare Datenpunkte. Durch Marketingautomatisierung kann ein umfassenderes, detaillierteres Bild vom Verhalten potenzieller und bestehender Kunden geschaffen werden. Durch die Nachverfolgung von Interaktionen mit Inhalten, Nachrichten, Werbung und E-Mails können Marketingteams besser verstehen, wo genau sich ein Interessent im Vertriebs- und Marketing-Funnel befindet, und lernen, welche Kanäle und Taktiken in einer bestimmten Customer Journey am besten funktioniert haben. Diese Erkenntnisse können auf zukünftige Aktivitäten angewendet werden.
Steigerung der Customer Experience
Kein Kunde möchte immer wieder mit derselben, generischen Botschaft angesprochen werden. Gute Marketingautomatisierung schafft einzigartige Kundenerlebnisse, angefangen mit vorausgefüllten Formularen, gezielten E-Mails, die genau den aktuellen Kundenbedürfnissen entsprechen bis hin zu umfassenden, hyperpersonalisierten, kanalübergreifenden Customer Journeys, welche Kunden tatsächlich begeistern.
Intelligentere Marketingkampagnen
Die Zusammenführung von Informationen aus Kontaktpunkten wie Website-Besuchen, Downloads, Aktivitäten in sozialen Medien und Direktmarketing ermöglicht eine automatische Bewertung, Qualifizierung und Priorisierung von Leads. Dies wiederum kann die Grundlage für umfassendere Marketing-Kampagnen bilden, wie bspw. Trigger-basierte Marketingkampagnen. Kampagnen müssen demnach nicht mehr nur aus linearen Abkäufen mit genauen Anfangs- und Enddaten bestehen, sondern viel mehr aus mehreren Mikro-Kampagnen, deren Verläufe durch verschiedene Lebensereignisse und/oder durch das Verhalten der Kunden getriggert wird.
Standardisierung / Qualitätssteigerung
Neben der Automatisierung, bspw. des Lead-Nurturing-Prozesses, kann Marketingautomatisierung zudem ermöglichen, klare, objektive Messgrössen für den Fortschritt im gesamten Kundenlebenszyklus festzulegen. Während die Bestimmung der Kaufbereitschaft eines bestimmten Interessenten bislang oft der Intuition eines einzelnen Marketingspezialisten überlassen wurde, kann sie nun auf der Grundlage vordefinierter, standardisierter und gemessener Ergebnisse erfolgen.
Smartes Lead Management
Die Weiterverfolgung von Leads durch Vertriebsmitarbeiter kann entsprechend dem beobachteten Verhalten angepasst werden. Wenn sich ein bestimmter Kunde beispielsweise über eine gesamte Produktkategorie informiert, könnte dies darauf hindeuten, dass er sich am Anfang des Kaufprozesses befindet, recherchiert und vergleicht und eine Auswahlliste erstellt. Wenn er jedoch White Papers zu einem bestimmten Produkt herunterlädt, könnte dies ein Hinweis auf einen engeren Fokus und die Bereitschaft sein, von einem Verkäufer kontaktiert zu werden.
Marketingautomatisierung richtig implementieren
Obwohl Marketingautomatisierung sowohl für kleine wie auch grosse Unternehmen interessant sein kann, können sich die jeweiligen Herausforderungen stark unterscheiden. Während grosse Unternehmen meist Herausforderungen mit bereits implementierten Systemen und Silos, der Datenqualität sowie der Kanalisierung von Datenströmen haben, mangelt es bei kleineren Unternehmen meist am erforderlichen Know-how. Im folgenden werden einige Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von Marketingautomatisierung vorgestellt.
Radikaler Kundenfokus
Bei der Umsetzung sollten sich Unternehmen bereits von Beginn an auf die Customer Journey und die Kunden konzentrieren und nicht auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens. Durch die Idenifikation der Berührungspunkte, welche durch Marketingautomatisierung stark profitieren könnten, können Prozesse definiert werden, welche Kunden den Weg von Touch-Point zu Touch-Point wesentlich erleichtern.
Im gesamten Unternehmen verankern
Um Marketingautomatisierung erfolgreich umzusetzen, sollten Unternehmen die Automatisierung im gesamten Unternehmen verankern, um Silos aufzubrechen und die verschiedenen Teams mit zeitsparenden Prozessen zu gewinnen. In Kombination mit einem professionellen Change-Management kann Marketingautomatisierung dabei zu einem wichtigen Stellhebel für nachhaltiges, neues Wachstum werden.
Einfaches Planen, Durchführen und Managen von Kampagnen
Es sollte darauf geachtet werden, dass für die Erstellung und für das Durchführen von Kampagnen keine hohen technischen Anforderungen bestehen, bspw. keine hochkomplexe Programmiersprache beherrscht werden muss. Kampagnen sollten einfach, bspw. durch Drag-and-drop, bzw. mittels No-Code / Low-Code Editoren erstellt werden können. Marketing-Experten sollten sich auf die Inhalte der Customer Stories, den kreativen Teil ihrer Arbeit konzentrieren können und sich nicht ausgiebig mit der technischen Umsetzung beschäftigen müssen.
Nahtlose Integration in ein CRM
Idealerweise ist die Marketingautomatisierungssoftware vollständig in ein modernes CRM-System integriert, sodass jede Aktion des Kunden automatisch als weiterer Datenpunkt zur Gesamtsicht des Kunden hinterlegt werden kann. Die neuen Datenpunkte können genutzt werden, um Kunden mit dem nächsten Schritt ihrer Journey zu verbinden. So gelingt es, die Lebenszyklen von Kunden gesamthaft im Auge zu behalten, Stories gezielt zu triggern und in übergreifende User Journeys zu verpacken. Das Management von hochpersonalisiertem und dynamischem Content für die verschiedenen Kanäle sollte in der DNA der Softwarelösung bereits fest einprogrammiert sein. Das Validieren, Testen, Simulieren, Versionieren sollte einfach möglich sein.
Kundendaten zentral verwalten
Kundendaten müssen sorgsam geschützt, verwaltet und gepflegt werden. Um dies zu gewährleisten empfiehlt sich, ein einziges System als Master zu etablieren. Sind sämtliche Kundendaten an einem zentralen Ort als Master-Information vorhanden, können diese bei Bedarf abgefragt, aktualisiert oder gelöscht werden. Typischerweise wird dafür ein CRM-System verwendet. Dieses Master-System sollte in der Lage sein, möglichst sämtliche in einem Unternehmen vorhandenen Kundendaten strukturiert zu speichern und Umsystemen über Schnittstellen entsprechende Zugriffe darauf zu ermöglichen.
Rechtssichere Legitimation
Unternehmen müssen zur Verarbeitung personenbezogener Daten entsprechend legimiert sein. In vielen Fällen kann dies durch sogenannte Einwilligungen (engl. „Consents“) direkt bei der betroffenen Person eingeholt werden. Bei der Umsetzung von Marketingautomatisierung sollten Datenschutzanforderungen von Anfang an evaluiert, berücksichtigt und steuerbar hinterlegt werden.
Laufende Optimierung
Was gut funktioniert und was nicht, sollte eine Marketingabteilung schnell selbst beurteilen können. A/B-Tests können dabei helfen, die Wirksamkeit unterschiedlicher Massnahmen schnell und kostengünstig zu evaluieren. Dabei werden unterschiedliche Varianten auf deren Konversions-Effizienz geprüft und teilweise ab einem bestimmten Zeitpunkt nur noch die erfolgreichste Variante an die entsprechende Zielgruppe ausgespielt. Ein System einzusetzen, welches Anpassungen im laufenden Betrieb – also zu Zeitpunkten, an denen sich noch Kunden in einer Journey befinden – erlaubt, ist da überaus hilfreich und vereinfacht die tägliche Arbeit enorm.
Auswahl der richtigen Softwarelösung
Marketingautomatisierung bietet grosse Chancen, sich Wettbewerbsvorteile verschaffen zu können. Content bleibt King, er muss jedoch genau auf den jeweiligen Kunden und den richtigen Moment abgestimmt sein. Kreativität und Empathie, welche auch tatsächlich beim Kunden ankommen und diesen begeistern werden zum unmittelbaren Wettbewerbsvorteil. Die Wahl der richtigen Softwarelösung und einer entsprechenden Softwarearchitektur spielt eine entscheidene Rolle dabei, wie umfassend und integriert Unternehmen ihre Kaufinteressenten und Kunden zukünftig bedienen können, wie schnell sie sich auf neue Situationen, Trends und Anforderungen einstellen können.
Im CX/CRM-Umfeld besteht ein erkennbarer Trend hin zu integrierten Plattformen, weg von «Best of Breed» Ansätzen, also weg von dedizierten Lösungen für Marketingautomatisierung, Salesautomatisierung, NPS, CSAT, Newsletter, Eventmanagement, CRM, etc. hin zu einer einzigen vollintegrierten Lösung, welche alle kundenbezogenen Aktivitäten miteinander vereinen kann.
Wenn Kaufinteressenten und Kunden zur richtigen Zeit über den bevorzugten Kanal mit dem richtigen Content persönlich, z. B. basierend auf Lebensereignissen angesprochen werden sollen, Kollisionen vermieden werden sollen, AI in Abläufe einfach integriert werden und in Echtzeit agiert werden soll, Kunden kanalübergreifend in Echtzeit entwickelt werden sollen, dabei stets eine aktuelle 360-Grad-Sicht auf den Kunden bestehen soll, kann eine vollintegrierte, zentrale Lösung mit inhärenter hoher Datenqualität der entscheidende, richtige Schritt sein – im Hinblick auf die Funktionalität, aber auch auf die Kosten.
Moderne CX/CRM-Systeme wie die «BSI Customer Suite» ermöglichen das Software-gestützte Planen, automatische Ausführen und Auswerten von hochpersonalisierten Marketing-Kampagnen und Prozessen bzw. Workflows über alle Touchpoints in Echtzeit. Dabei werden intelligent alle Kommunikationskanäle miteinander orchestriert und verschiedene Unternehmensprozesse und -abteilungen miteinander verbunden.
Marketingautomatisierung erfordert die Kombination von Software, Strategie und Kundenorientierung. Gerne beraten wir Sie bei der Planung und Umsetzung Ihrer Marketingautomatisierungslösung.
————————————–
Wenn Sie mehr über die BSI Customer Suite erfahren möchten und wie Ihnen Boxcon bei der Implementierung in Ihrem Unternehmen helfen kann, kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches persönliches Beratungsgespräch.
Das Unternehmen Boxcon AG unterstützt Schweizer Finanzinstitute bei der Umsetzung verschiedenster Digitalisierungsvorhaben. In unserem Lösungs- und Beratungshaus finden Sie Persönlichkeiten mit speziellen fachlichen und methodischen Fähigkeiten, passend für Ihre jeweilige Aufgabenstellung. Wie die Vielfalt der fachlichen Qualifikationen in der Breite überzeugt, so einzigartig ist auch der gemeinsame Kern von Eigenschaften aller unserer ausgewählten Boxcon-Expertinnen und -Experten als Rückversicherung für Ihre erfolgreichen Projekte.
Kontaktieren Sie uns oder folgen Sie uns auf LinkedIn. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen.
