Die digitale Transformation und damit einhergehende Veränderungen der Dienstleistungspalette und der Kundenbedürfnisse beschäftigen Banken schon länger. Festgefahrene Strukturen sind in den letzten Jahren bei vielen Finanzinstituten einer agilen Unternehmensorganisation gewichen, um anpassungsfähig zu werden und um auf neuste Trends reagieren zu können. Während Banken vorwiegend in der IT oder im Produktmanagement Erfahrungen mit der agilen Transformation sammeln konnten, verharrt die Kundenberatung weitestgehend noch in klassischen Organisationsmustern. Doch während das Produktmanagement das Hirn und die IT der Kreislauf des Systems sind, ist der Vertrieb – also die Kundenberatung – das Herz der Banken. So ist der Vertrieb bestehend aus einem Netz an bestqualifizierten Kundenberaterinnen und -beratern oft weit von einer agilen Kultur und einer dynamischen Struktur entfernt. Dabei sollte gerade der Vertrieb als Brücke zur Kundschaft Vorreiter sein.
Holistisches Denken mit flexiblen Strukturen
Damit Agilität in Finanzinstituten Einzug halten und deren Vertrieb agil wird, braucht es drei wesentliche Bausteine:
- Die Banken müssen von zuunterst bis zuoberst – und vornehmlich in der höchsten Führungsriege – ihre Unternehmenskultur wandeln. Das ist nicht nur für die Umsetzung eines agilen Vertriebs so, sondern muss für alle anderen Bereiche einer Bank gelten: Agilität in Unternehmen muss nicht nur projektbezogen umgesetzt, sondern tatsächlich gelebt werden – und dass das Management dabei eine Vorbildfunktion erfüllen soll, versteht sich von selbst.
- Agile Transformation bedeutet, sich von starren Strukturen zu verabschieden, die intransparent sind und Prozesse verlangsamen. Gerade in der klassischen Kundenberatung kämpfen die Bankmitarbeitenden nach wie vor oft als Einzelmasken darum, innerhalb ihres Kundenportfolios ihre quantitativen Ziele zu erreichen. Dieses hierarchische Silo-Denken und damit verknüpfte schwerfällige Wasserfallorganisationen widersprechen in höchstem Masse einer flexiblen und wandelbaren Struktur, die proaktive Innovation beflügelt, Ideen schneller umsetzt und Kundenbedürfnisse voraussehen kann. Im Bereich Organisation gilt es also, Hierarchien abzuflachen, in crossfunktionalen Teams holistisch zu denken und gemeinsame Ziele zu erarbeiten.
- Last but not least braucht es für das Funktionieren einer agilen Kundenberatung auch die richtigen Werkzeuge. Agilität in Unternehmen fordert organisations- oder mindestens teamübergreifendes Arbeiten und damit Transparenz – innerhalb der geltenden Compliance-Anforderungen versteht sich. Diese Transparenz muss in zielführenden Instrumenten wie einem CRM oder in Reporting Tools abgebildet werden können.
Die Notwendigkeit agiler Transformation in der Kundenberatung
Agilität im Banking und insbesondere ein agiles Vertriebssystem ist nicht bloss eine Modeerscheinung, die «nice to have» ist. Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren bereits Tür und Tor geöffnet für innovative Produkte, Lösungen und Kanäle, die einerseits die Kundenbedürfnisse optimal zufriedenstellen, andererseits viel Spielraum für weitere Veränderungen mit sich bringen. Während die Bankkundinnen und -kunden heute noch nicht wissen, was sie morgen erwarten, sollten Banken genau dies tun: Eine erfolgreiche Bank sollte vorausdenken und erspüren, welchen Bedarf die Kundschaft in Zukunft haben wird. Innovative Unternehmen wie beispielsweise Amazon warten nicht, bis die Kundinnen und Kunden ihre Bedürfnisse äussern, aber sie binden das Kundenverhalten frühzeitig in ihre Entscheidungen mit ein.
Damit das gelingt, wird eine agile Kundenberatung zum «must have», denn eine solche agiert kundenzentriert vorausschauend und passt sich Veränderungen am Markt an, bevor diese vollzogen sind. Ein agiler Vertrieb kann Produkte und Prozesse jederzeit anpassen, fördert die interdisziplinäre Zusammenarbeit und verfügt über kompetente Mitarbeitende, die in hohem Masse intern und extern vernetzt sind. Selbstorganisierte und bevollmächtigte Teams steigern die Beteiligung und die Verantwortungsübernahme immens und agieren schneller und tragfähiger. Ein agiler Vertrieb sorgt nicht nur dafür, dass ein Unternehmen für die Kundschaft zukunftsfähig bleibt, sondern fördert in Zeiten von New Work auch die Attraktivität auf dem Arbeitsmarkt.
Als Grundstein für den Wandel hin zu einem agilen Vertrieb muss sich zuerst ein neues Führungsverständnis etablieren. Von der autoritären, zahlenbasierten Führung zu einem modernen Servant-Leadership-Ansatz. Also eine sogenannte «dienende» Führung, die das Team dazu ermutigt und befähigt, seine Aufgaben selbstorganisiert zu erledigen und sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. «Führen mit Neuer Autorität» birgt dabei spannende Ansätze, wie Servant Leadership gelebt werden kann.
Consulting für Business Agilität
Eine agile Unternehmenskultur, ein modernes Führungsverständnis und ein Umbau von alten, in der Vergangenheit durchaus erfolgreich funktionierenden Strukturen benötigen neben Zeit ein klares Konzept und einen nachvollziehbaren Weg. Dieses Konzept zu erarbeiten und diesen Weg zu begleiten, dafür steht Boxcon mit seinen Expert*innen und ihrer durchschnittlich über 20-jährigen Erfahrung. Zusammen mit unseren Kundinnen und Kunden analysieren wir, wo die entsprechende Organisation heute steht, erarbeiten eine Vision, definieren, was wir erreichen wollen und leiten daraus entsprechende Massnahmen ab. Dabei behalten wir aus unserer objektiven Aussensicht den Blick fürs Ganze, ohne das Auge fürs Detail zu verlieren. Parallel dazu begleiten wir aktiv und langfristig die stetige Veränderung der Unternehmenskultur, justieren, korrigieren, intensivieren oder bestätigen laufende Prozesse direkt, schnell und unkonventionell. Mit für die jeweilige Organisation passenden agilen Methoden erarbeiten wir zusammen mit den Unternehmen massgeschneiderte Lösungen, die aus träg manövrierbaren Frachtschiffen agile Schnellboote machen. Mit unserem Know-how skalieren wir diese abschliessend sicher und strategisch.
Der Wandel hin zu einer agilen Kundenberatung passiert nicht über Nacht. Es ist ein laufender Prozess. Es ist ein Ausprobieren und ein Experimentieren. Es ist ein Herantasten – step by step. Es braucht Geduld und es braucht Zeit. Aber vor allem braucht es die gelebte Überzeugung, dass sich die Kundenberatung der Zukunft wandeln muss, um den Kundinnen und Kunden in einer schnelllebigen digitalisierten Welt mit vorausschauender Beratung von höchster Qualität weiterhin einen Mehrwert bieten zu können.
Wie sind Sie im Vertrieb aufgestellt für die Zukunft? Passiert in Ihrer Bank bereits ein Kulturwandel oder verharren sie noch in traditionellen Strukturen? Sagen Sie uns Ihre Meinung in den Kommentaren.
Wollen Sie mehr zu agilen Projekten im Banking und Payment wissen, kontaktieren Sie uns hier: info@boxcon.ch oder folgen Sie uns auf LinkedIn.
